Customer Service Experience [HP & SE story]

I have a lovely experienced this week..
2 kali mengalami masalah di electronic product, dan 2 kali mengalami satisfied experience atas pengalaman yang diberikan oleh masing-masing vendor electronic tersebut.
berikut ini detailnya.
first, handset sony ericsson W580i yang bermasalah, karena keypadnya patah,
di claim ke Sony Ericsson Mall ambassador lantai 3, karena termasuk barang baru,tidak dapat ditentukan kapan bisa selesai karena part sedang kosong.berikut kronologi penyelesaiannya:

1. Selasa, 26 Feb 2008, saat lunch time saya antar ke Sony Ericsson service di Mall Ambassador Lantai 3. antri nomor 5, cukup lama juga menunggu, saya lihat 1 user dilayani kurang lebih 10-15 menit jadi cukup lama menunggu giliran baru terlayani.
2. saat di check, claim dimasukan dengan RO# AMB00030001, sayang tidak bisa ditentukan kapan selesai karena sparepart tidak tersedia.
3. so, balik ke kantor saya coba berkomunikasi dengan CS sony ericsson via emailnya questions.id@support.sonyericsson.com dan mendapat respond yang baik dari salah satu CS team bpk. Arief Fitrajaya, email query mendapat tag case# 71856225.
4. Hari Kamis 28 Feb sore, saya mendapat telepon bahwa handset sudah selesai diperbaiki dan siap diambil. Wow, luar biasa, servicenya lebih cepat dari bayangan saya, dijanjikan besok (29 Feb) sore sudah dapat diambil.
5. Sayangnya, Jum’at 29 Feb saya tidak dapat melakukan pengambilan karena kondisi hujan dan macet, sementara saya buru-buru harus pulang.
6. pertoday, senin 3 Maret saya kembali ke SE service centre di Mall ambassador dan melakukan pengambilan, sengaja datang lebih pagi, sehingga bisa mendapatkan nomor antrian ke-2.
7. Handset di check telah diganti dengan keypad baru dan firmware sudah terupdate dengan versi terbaru. well, luar biasa.

Sebelumnya saya sering membaca tanggapan miring tentang lamanya service handset SE di pusat layanannya, yang harus memakan waktu berminggu-bahkan berbulan-bulan tidak selesai, tapi nyatanya, saya tidak mengalami hal tersebut.

Pembelajaran

Jika handset Sony Ericsson anda mengalami kerusakan, masukan saja dalam service centre Sony Ericsson, meskipun dalam kondisi tidak tahu kapan akan selesai.
kemudian, follow up ke email customer service diatas, yang akan membantu memfollow up logistic penyediaan sparepart. Sehingga akan lebih cepat ditindaklanjuti.

Sekali lagi salut untuk bantuan dan kerjasama dari team Customer service Sony Ericsson, akhirnya handset saya berfungsi dengan normal kembali 🙂

Nah, cerita kedua, pas jum’at kemarin, my wife laptop HP NC6230 mengalami trouble, kronologi masalahnya:

1. jum’at, 29 Feb 2008 malam, setelah menggunakan laptop, bersiap untuk shutdown, tiba2 AVG antivirus teriak, ada beberapa file di recycle bin yang terinfeksi virus WORM/VB.TTY, walahh..
2. oleh AVG antivirus, virus ini bisa di-HEAL, fiuh, untung selalu update antivirus dan firewall.
3. besoknya, saat lagi asyik nunggu service 10K boil di bengkel, istri telepon bahwa laptop gak bisa login,loh kenapa ya?
4. Pas pulang, laptop saya check, welleh, aneh, setelah memasukan password untuk login, 3 detik masuk desktop langsung log-off dan save setting..
5. dicobain pindah ke save mode, tetap gak bisa masuk.
6. Akhirnya coba minta tolong ke milis ajaib GADTORADE, untung beberapa rekan memberi saran dan informasi (esp: Herlambang ak. Bob admin milis Gadtorade)
7. atas saran Bob, saya coba untuk membuat CD bootable BART-PE (check detail di: http://www.nu2.nu/pebuilder/)
8. lalu mengeluarkan HDD dari laptop dan mencoba merubah registry via step http://www.kellys-korner-xp.com/xp_wel_screen.htm, rupanya hive tidak bisa dilakukan dengan baik, setelah dimasukan ke laptop tetap gak bisa login hiks..
9. Lalu akhirnya coba di restore dengan CD bawaan HP, eh saat initial setup langsung muncul Dead BLUE SCREEN dengan message:
   • ==============
   • bla..bla..bla..
   • STOP: 0x0000007E (0xc0000005, 0xF853C0BF, 0xF8988208, 0xF8987F08)
   • pci.sys – address F853C0BF base at F8535000, Datestamp 3b7d855c
   • ==============
10. waduh, apaan pula ini? saya pikir karena hddnya udah rusak kena virus kali ya..
11. Ya udah, Laptop saya masukin lagi dengan CD BartPE, backup data semua, lalu format partisi C (kebetulan HDD berukuran 80Gb dan saya partisi 3 NTFS).
12. Lalu coba lagi dengan CD XP, kali ini bermaksud untuk format dan install ulang..
13. Weleh, error Dead BLUE SCREEN muncul lagi seperti diatas.
14. Cobain pake HDD laptop lain, jalanin SETUP, eh error juga..
15. wah, sampai disini, kayaknya masalahnya bukan di HDD, tapi mungkin di systemnya, coba googling dan masuk ke support.microsoft.com, ndak menemukan link yang bagus sebagai clue
16. cobain untuk restore to default setting BIOS, lalu coba setup lagi, eh masih tetap error.
17. Udah deh, males buang waktu lagi, berhubung masih garansi, mending coba bawa ke HP service centre deh.

nah, ini cerita serunya..

1. Senin pagi, jam 10an saya mampir ke Menara Danamon yang diseberang mall ambassador Mega kuningan, naik ke lantai 25, ambil slip antrian, lalu dilayani dengan CS.
2. ceritain kronologi diatas, ditest sebentar lalu dibuatkan berita acaranya.
3. eh, laptop kudu ditinggal, karena akan dicheck, kurang lebih butuh waktu 3 hari, waduh..
4. balik deh ke kantor buat kerja, eh pas jam 15.00an, dapat SMS dari HP customer service kalau Laptopnya sudah selesai dibenerin..
5. Langsung ngebut ke danamon lagi, check laptop dan langsung bisa pulang diambil tanpa biaya sepeserpun..

Wiuh..luar biasa ya, mungkin karena problem saya ‘kecil’ kali ya, jadi gampang untuk diperbaiki? mungkin aja, tapi kalau mikirnya begitu pasti kan kerjaan bisa ditunda, ya 1-2 hari gak pa2 kan ke customer? ternyata Hewlett Packard Indonesia tidak melakukan hal tersebut, jadi kesimpulan: pelayanan mereka memang baik dan berorientasi memuaskan pelanggan – Gak nyesel deh pilih Hewlett Packard sebagai pengganti IBM yang udah dibeli lenovo :)))

Moga-moga, ini berarti bahwa vendor-vendor di indonesia SANGAT-SANGAT-SANGAT aware dan berusaha memberikan service dengan baik. Semoga!

~ by celemotan on 3 March, 2008.